“Los hábitos de consumo en delivery han cambiado”

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¿Llueve sobre mojado? Quizás aún sea pronto para plantearnos esta pregunta, pero lo que está claro es que se podría decir que el firme no estaba completamente drenado… Antes del confinamiento, muchos de nosotros dejábamos atrás fantasmas del pasado y volvíamos a recuperar la confianza. Se volvían a oír premisas como: reforzar la posición de la empresa en el mercado abriendo nuevos puntos de venta, renovar activos productivos, aumentar plantillas para mejorar el servicio prestado a los clientes, fusiones/absorciones, etc.

Mi experiencia se basa en el retail, en la restauración organizada y más concretamente en el delivery (Pizza a punt). Los últimos años hemos vivido una época dorada. El renacer de un servicio que ha crecido con los millennials. El servicio de envío a domicilio ya no lo entendemos únicamente como algo limitado a una estrecha oferta gastronómica, sino que con la entrada de los e-marketplace y las nuevas plataformas de distribución se ha hecho omnipresente en nuestro día a día. Todo hace pensar que los operadores de comida a domicilio estamos en el sitio adecuado en el momento oportuno. Las ventas del universo del delivery van en esa línea y sostienen estas afirmaciones. Incluso firmas consolidadas como McDonald’s, Burger King o KFC se han visto obligadas a adaptar su oferta a domicilio ante la evidencia de la evolución del mercado.

Y es justamente en esta coyuntura alcista en la que irrumpe la pandemia de Covid-19, truncando una tendencia e inercia que venía consolidándose los últimos años. A muchos les ha sorprendido habiendo confiado en los principios keynesianos básicos de las premisas mencionadas en el primer párrafo. Nada hacía pensar ni anticipar lo que estaba por suceder, esa es la principal razón por la que a muchas empresas las coge con el pie cambiado.

Afortunadamente, dentro del estado de alarma, el servicio a domicilio queda fuera del cierre de la restauración de mesa. Pero el miedo generalizado hace que se enciendan todas las alarmas, muchos empezamos a dudar si es prudente mantener el negocio operativo por responsabilidad y nos empezamos a plantear ajustes en toda la estructura de costes. Pero finalmente decidimos mantener abiertas nuestras puertas aumentando la vigilancia de la salud en los puestos de trabajo y ofrecer nuestros servicios bajo un estricto protocolo de seguridad.

Los primeros 15 días y fruto del impacto del pánico generado por la situación, las ventas se desploman cerca de un 50%. Sobre el papel, que la gente esté en casa, en familia, sin opción de ocio más allá que pedir comida a domicilio debería ser el entorno perfecto para mejorar nuestra facturación. Pues entonces, ¿por qué no es así? Todos los hábitos de consumo han cambiado. Seguimos siendo los mismos, pero hemos alterado totalmente nuestras rutinas y con ellas lo que solíamos hacer en una situación “normal”. Hoy por hoy, y citando al mismísimo Simeone, jugamos partido a partido. No hay precedentes que nos ayuden a planificar la venta ni a anticiparnos a lo que va aconteciendo. Las operaciones online se han disparado un 30%, los pagos cero contacto han hecho que las transacciones sean exclusivamente electrónicas y el grueso de la facturación ya no se concentra en el fin de semana.

Después de este primer mes de confinamiento y a partir de la segunda mitad del mes de abril, se espera una progresiva recuperación aunque las previsiones apuntan a que no retomaremos las ventas pre-crisis hasta finales de 2020 (fuente Monitor Deloitte).

La incertidumbre ha vuelto a nuestras vidas, si es que algún día se fue. Y nos inundan muchas preguntas para las que nadie tiene respuestas. ¿Aguantará el atomizado y, en general, aún poco profesionalizado sector de la restauración una segunda crisis? ¿Los hábitos y costumbres de los consumidores volverán a ser los mismos que antes del confinamiento? ¿Durará mucho más el estado de alarma? ¿Será esta etapa una demostración de fuerza del delivery? ¿Se lanzarán los holdings y grandes grupos a por las oportunidades que inevitablemente surgirán después de esta situación?