“El modo en que expertos y responsables políticos hablan de la COVID-19 es de vital importancia”

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Los especialistas en comunicación de crisis coinciden en que la forma en la que expertos y responsables políticos informan a la población en una situación de emergencia es crucial. Las personas confían en su información para entender cómo se desarrolla una situación y, en consecuencia, tomar decisiones sobre qué deben hacer en respuesta a dicha situación. Si esta comunicación se hace bien, sirve para ayudar a gestionar las expectativas y los temores de las personas y, por tanto, hace más probable que sigan las instrucciones de los expertos y responsables políticos. Por el contrario, si esta comunicación no se hace adecuadamente, puede socavar la confianza de las personas en las instituciones responsables de dirigir una respuesta de emergencia, dificultando el correcto cumplimiento de las instrucciones necesarias para abordar la crisis.

Ahora, en la actual crisis sanitaria provocada la pandemia de la COVID-19, estas recomendaciones se tornan más necesarias que nunca. Y, para entender su importancia, ESCI-UPF News ha hablado con Carolina Llorente, Coordinadora del Centro de Estudios de Ciencia, Comunicación y Sociedad de la UPF.

¿Cuál es el papel de la comunicación en situaciones de crisis como la provocada por la COVID-19?

El modo en que expertos y responsables políticos hablan sobre la enfermedad coronavirus COVID-19 es de vital importancia, así como la de los propios periodistas. El lenguaje, las palabras que se utilizan… Todo es importante cuando comunicamos. Por ejemplo, no es lo mismo hablar del “virus chino” o del “virus de Wuhan” que de “coronavirus” o “COVID-19”. Apostar por hablar de “COVID-19” ha sido una decisión pensada con un objetivo claro: evitar las connotaciones xenófobas.

Por otro lado, en casos de alertas sanitarias son muchas las voces expertas que oímos: responsables de salud pública, virólogos, médicos clínicos, médicos epidemiólogos, etc. Ahí, además del lenguaje, también es muy importante cómo se transmite la información. Es decir, si las diferentes voces están alineadas, si se da una apariencia de unidad y control, etc.

“Hay que trasladar a la población la importancia de utilizar fuentes de información oficiales y contrastadas”, dice Llorente.

¿Qué deberían hacer los responsables políticos cuando hablan con el público en situaciones de esta naturaleza?

Comunicar en una crisis es muy complicado, pero la información que se transmite debe ser clara, concisa y transparente. Las personas a las que te diriges tienen que poder comprender cuál es la situación actual, qué están haciendo las autoridades al respecto y qué pueden o deben hacer ellos a nivel personal. En situaciones como esta también es muy importante la labor de periodistas y comunicadores, pues es fácil que aparezcan “bulos” o “informaciones falsas” sobre la enfermedad y está en sus manos combatirlos. En estos días hemos visto ideas de lo más estrafalarias como que untarse el cuerpo de orina o consumir cocaína eran cosas que frenaban el contagio. Hay que trasladar a la población la importancia de utilizar fuentes de información oficiales y contrastadas.

Y la información proporcionada por las autoridades sanitarias, ¿cómo debe ser?

Las autoridades sanitarias deben generar confianza y para ello es imprescindible ofrecer información veraz y transparente sobre cualquier aspecto relacionado con la crisis sanitaria. La información debe estar actualizada y modulada a tiempo real, es decir que pese a que nos encontremos en un momento donde hay mucha incertidumbre se deben ir haciendo actualizaciones periódicas sobre la situación, las medidas, etc.

“Para resolver muchas de las preguntas que tenemos hoy se necesitan tiempo y recursos”, destaca Llorente.

Todavía hay muchas cosas que no sabemos sobre este nuevo coronavirus y, además, la situación con respecto al número de contagiados y su evolución cambia constantemente. ¿Cómo afecta esto a la comunicación?

No tenemos que olvidar que se trata de una crisis sanitaria y, como tal, el nivel de incertidumbre sobre lo que “va a pasar” es muy alto. Esto, por supuesto, afecta mucho a la comunicación. Lo importante es ser claro y transparente, comunicar lo que se sabe y las previsiones que hay sin ser demasiado alarmista, pero dejando clara la situación. Es decir, hay que comunicar la gravedad de la situación, pero también debemos dejar claro en qué momento estamos, qué es lo que no se sabe y por qué no se sabe todavía. Dar a conocer las previsiones epidemiológicas y todo lo que se puede hacer para no llegar al peor escenario. Además, es un momento importante para hablar de los tiempos de la ciencia, ya que para resolver muchas de las preguntas que tenemos hoy se necesitan tiempo y recursos.