La clave: conocer al cliente

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Durante el año de pandemia las ventas online han crecido en casi todos los sectores. Muchas empresas que no habían empezado el proceso de digitalización se han visto obligadas a ponerse las pilas para llegar a sus clientes habituales y, ya de paso, conseguir nuevos compradores.

Muchos se han sorprendido al descubrir que sus ventas online no eran de sus clientes de siempre, sino que han ganado público al que, idealmente, deberían fidelizar. Pero ¿cómo se fideliza a alguien de quien no se sabe nada? ¿Qué se le ofrece?

Hasta hace bien poco, los distintos canales de venta (físico y online) funcionaban como compartimentos estancos y los datos que se generaban en cada uno no se podían cruzar. De manera que una persona que compraba en tienda y también online contaba como dos perfiles diferenciados para la marca.

La necesidad de conocer bien a los consumidores, sus hábitos de compra y sus gustos permite mejorar la oferta, la experiencia de compra y la fidelización del cliente. Es necesaria una plataforma que permita el comercio unificado que aporte esta visión de 360º.

Los comercios deben ser ágiles y adaptarse a las necesidades de los consumidores porque, de no ser así, el comprador compara su experiencia en otros comercios. Sus expectativas no están determinadas sólo por la oferta de esa marca en concreto, sino por lo que ofrecen o ha vivido con otras marcas.

El comercio unificado debe ofrecer facilidad y versatilidad en las formas de pago, debe admitir diversos dispositivos (tarjetas, wallets, Paypal, sistemas para el pago a plazos, compra one click en la venta online…), poder comprar productos en la tienda física que solo están en el e-commerce a través de tablets y permitir el pago en la tienda, facilitar los cambios…

Implantar estas facilidades y unificar toda la información que se deriva de ellos (la recopilación de datos unificados de la tienda física y el online) en una sola plataforma permite analizar el canal de venta y conocer mucho mejor a los clientes, lo que abre las puertas a diseñar acciones y campañas adaptadas al consumidor.

Una vez más, el retail debe apostar por la innovación, la seguridad y la formación para el análisis de datos si quiere salir reforzado de este momento de cambio.