El reto de la última milla

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En un mundo en el que las reticencias de comprar por Internet se diluyen a pasos agigantados, la estructura necesaria para enviar el producto deseado en el menor tiempo posible a cualquier consumidor se complica por momentos. El crecimiento de dos dígitos del e-commerce complica la logística, en un momento además, en el que el consumidor no es consciente del coste que eso tiene para todas las empresas.

Los tradicionales cuellos de botella que se formaban en momentos puntuales, como las campañas del black Friday o de Navidad, se han ido extendiendo a todo el año y algunos operadores reconocen a ESCIUPNews estar al límite de sus posibilidades.

Si para el sector del turismo y el ocio, la disrupción digital significó un terremoto considerable, qué decir de aquellas empresas en las que, en lugar de imprimir una entrada o asegurarse una reserva de hotel o avión, la transacción comercial no finaliza hasta que el cliente recibe físicamente el paquete con el producto anhelado. Y eso si el cliente poco satisfecho no decide devolver lo comprado. Se pone entonces en marcha una logística inversa que también tiene su coste y no siempre está debidamente imputada en el precio.

La moda está en plena redefinición de viejos conceptos de negocio, ahora sometidos a un estrés adicional por la lucha de una multicanalidad no siempre bien gestionada y escasamente rentable hasta la fecha: se han multiplicado los costes de operar en dos mundos paralelos (el off y el online), pero no se han incrementado las ventas totales. El pastel, en definitiva, no ha crecido, pero sí lo costes operativos.

Y tras la moda, el gran consumo será el siguiente sector que tendrá que reinventarse. Bien es cierto que tendrán más tiempo, pues el poder y la eficiente red de supermercados y tiendas de conveniencia que hay en la mayoría de ciudades del país provocan que la cuota de venta online en productos de primera necesidad siga siendo, a día de hoy, muy baja, casi irrisoria. Insignificante si comparamos esa cuota con la que ya tiene el online en gran consumo en otros países.

Pero cuando el tsunami llegue, que llegará: o logísticamente se ha resuelto el actual nudo gordiano o los problemas desbordarán a las empresas y a las ciudades. Con los modelos logísticos actuales, la movilidad y los niveles de congestión y contaminación se dispararán más de lo que ya lo están. Queda como reto para todos, retailers y mundo de la logística, dar con la tecla de las entregas eficientes respetando dos variables: sostenibilidad y eficiencia.

El boom actual es de difícil digestión. Para todos. En 2018, hubo en España unos 20 millones de compradores online, según el V Estudio anual del e-commerce elaborado por IAB Spain y Elogia. Eso supone millones de desplazamientos para entregar las correspondientes compras y muchas de esas entregas no siempre exitosas, pues no siempre se encuentra al cliente en casa. Son siempre más viajes de los inicialmente previstos, a los que hay que sumar los de las devoluciones, que no son pocos.

Por poner un ejemplo, la Fundació Barcelona Oberta presentó en octubre pasado un estudio sobre el impacto del online en la Ciudad Condal. Y los datos eran sumamente significativos: el 74% de entregas se realizaban en el domicilio particular; el 14% en un click & collect y un 10% en el lugar de trabajo. A esas entregas había que añadir que, en un 17% de los casos, había que hacer una segunda ronda de entrega por haber fallado el primer intento y que el 8% de compras acababan convirtiéndose en devoluciones.

Hay que tener en consideración que las devoluciones varían mucho en función de la tipología de producto. En condiciones normales, la devolución es insignificante en una entrega de gran consumo, mientras que en el estudio anteriormente citado de la Fundació Barcelona Oberta, se señalaba que, en moda, las devoluciones totales o parciales escalaban ¡hasta el 18%! Sencillo: muchas veces, los consumidores compran dos tallas de una misma prenda para asegurarse que una de ellas les queda bien; la otra, la retornan.

Así pues, la última milla continúa siendo la china en el zapato para el mundo del retail. Un estudio realizado a nivel mundial por Capgemini señala que 3 de cada 4 consumidores aumentaría su gasto a través del online si el proceso de entrega fuese plenamente satisfactorio, aunque, y aquí reside parte del problema, solamente un 1% estaba dispuesto a cubrir el coste completo del reparto.

El informe recoge la opinión de las empresas y estas señalan algo obvio: un 97% de las mismas consideran que el modelo actual no es sostenible si lo que se pretende es ampliarlo geográficamente y seguir con políticas de envíos gratuitos o, en su defecto, de no imputar el coste total de la operativa logística. Las empresas, recoge el estudio, cargan solamente el 80% del coste total del envío, siendo el reparto la parte más costosa de la cadena de suministro.

¿Cómo hacer frente, entonces, a esa aparente contradicción? Empresarios del transporte señalan que la dinámica actual ha consistido en una cadena de subcontratación en la que cada elemento de esa cadena ha querido imputar parte de sus costes al siguiente eslabón, siendo el repartidor último, el más perjudicado. Y ello por la insoportable carga de trabajo y por unos magros ingresos que, en muchos casos, no cubren los costes, generando una insostenibilidad que condena el modelo actual.

Para muchas de estas empresas, apunta el informe de Capgemini, la solución pasa por una creciente automatización y una mayor innovación en los modelos de entrega. Pero estos operadores son igualmente conscientes que una mejora del servicio pasa por un incremento del gasto del cliente-consumidor y eso podría afectar su lealtad a la marca.

En definitiva, estamos ante una verdadera cuadratura del círculo. Tim Bridges, responsable mundial de consumo, retail y distribución de Capgemini que ha participado en el estudio, lo resume así: “los clientes no están satisfechos con la calidad de los servicios de entrega o reparto, pero tampoco están dispuestos a asumir el coste total del envío”.

Así pues, mientras se encuentra la fórmula mágica y todas las partes, clientes y empresas, interiorizan que las entregas online tienen un coste que hay que imputar, el estudio de Capgemini apuesta por diversas soluciones. Una de ellas, aumentar el peso del click and collect o recogida en el propio punto de venta. Algunos profesionales consideran que, tarde o temprano, las empresas llegarán a acuerdos entre diferentes marcas para compartir, consolidar y ampliar hasta lograr una tupida red de puntos de recogida. Redes, por otra parte, que podrían complementarse con los sistemas de lockers o consignas.

Pero mientras eso no sea una realidad, el auge del comercio electrónico continuará tensionando a un sector que muchos consideran que no estaba preparado para el boom actual. El Observatorio sectorial DBK pone cifras: en 2018, el online facturó en España unos 38.000 MEUR y las actividades logísticas del e-commerce se calcula que continuarán creciendo a ritmos cercanos al 15%, superando los 2.000 MEUR en el presente ejercicio.

Un profesional con 20 años de experiencia en el transporte de paquetería confiesa a ESCIUPFNews “la insostenibilidad de la situación actual”. Reconoce que las empresas del online han querido facilitar y acelerar el aterrizaje del comercio electrónico como canal de venta haciéndolo más atractivo, en la mayoría de los casos laminando el coste del transporte. Y han sido las empresas de ese sector las que han tenido que hacer frente a unos costes que no se quieren pagar o reconocer.

Si a eso se le añade que el category killer del online, el gigante estadounidense Amazon, ha tenido siempre una política muy agresiva en el servicio de entrega, se entiende que todos vayan a rebufo. Pero con una dificultad añadida: nadie mueve los volúmenes de la empresa de Jeff Bezos. Además, el gigante de Seattle ha sido capaz de crear un ecosistema de servicios que alimenta su core business y ahora, después de más de dos décadas de negocio, la rentabilidad empieza a emerger con fuerza. Los hay que señalan que esa rentabilidad es a costa de no pagar el coste real del envío a quien realiza ese trabajo. En cualquier caso, el resto de operadores no tienen ni su músculo financiero ni su capacidad negociadora. Además, han de soportar nuevos costes, pues en muchos casos han de adaptar su operativa al online procedentes del mundo físico.

Para este profesional del transporte una cosa está clara: la última milla es tan compleja de gestionar que los retailers, grandes y pequeños, han subcontratado a empresas especializadas para que hagan ese trabajo: Seur, Correo Exprés, MRW, Nacex, DHL… y un sinfín de compañías más pequeñas y menos conocidas para el gran público. Algunas de estas empresas están, además, en procesos de fusión o siendo compradas por operadores internacionales que ven una oportunidad de negocio, como el grupo alemán GLS.

En cualquier caso, todas estas empresas han de cubrir un mercado interior que es muy grande, para lo que necesitan delegaciones. Y aquí empiezan los problemas, pues esa cobertura cuesta dinero. La manera más barata es franquiciando. Pero franquiciar significa que el negocio es entre dos, y ya se sabe que, en el transporte de paquetería del online, los costes no se quieren reconocer o pagar. Así que muchas franquicias se crean con la “vana ilusión”, puntualiza este especialista del sector, de alcanzar unos volúmenes que hagan sostenible el negocio de la entrega.

Pero hay un problema: la sobrecarga de trabajo y el aumento ilimitado de paquetería es de tal dimensión que lo que aumentan son las incidencias en las entregas (retrasos, principalmente). Y esas franquicias, que han de entregar cada vez más paquetes, ven como lo que crece son las penalizaciones que las centrales les imponen. Si el margen era inexistente, con las penalizaciones se hunde el negocio. Así las cosas, lo que sucede es que muchas franquicias se abren y se cierran con suma facilidad.

La sobrecarga de trabajo es manifiesta: lo que en su día eran 100 repartos en un día en una ciudad de provincias, hoy esa cifra puede estar en 140 paquetes, lo que obliga a un estrés que no es sostenible. Más riesgo, si cabe, se corre en los repartos provinciales, pues el profesional, “además de alargar su jornada laboral, acelera, va al límite, aumenta el consumo de combustible, aumentando el coste operativo” y lo que es peor, también aumenta el número de accidentes, apunta el transportista.

Según la Fundación Línea Directa, los accidentes de furgonetas han aumentado un 41% en los últimos 5 años. Y con los datos de la DGT en la mano, el estudio señala que las furgonetas accidentadas solían ser antiguas, estar en mal estado, con deficiencias en neumáticos, frenos y dirección. Los motivos del aumento de la siniestralidad, las largas jornadas laborales y el estrés que genera la puntualidad de las entregas. Y añadía un último elemento relevante: el intrusismo y la poca profesionalización ha provocado que muchos conductores no tengan la formación necesaria para colocar la carga en la furgoneta de manera adecuada, aumentando el riesgo de accidente.

Así las cosas, el e-commerce ha de repensar un modelo que hoy tensiona el eslabón más débil de la cadena: el de las entregas en la última milla. Hay que buscar fórmulas que hagan sostenible el previsible aumento del negocio y, sobre todo, y aquí está la clave: que el coste no se quiera externalizar a costa del más pequeño. O el consumidor acaba pagando por el servicio que recibe o el sistema colapsará tarde o temprano.